無(wú)論你是UI設計師還是平面設計師，你的工作是專(zhuān)注用戶(hù)體驗，還是關(guān)于產(chǎn)品設計，其實(shí)你一直都在借助共情/同理心來(lái)理解、洞悉用戶(hù)和這個(gè)世界，讓你所設計的對象更加富有生命力、更有用。不過(guò)，我們很少會(huì )就這一心理學(xué)現象深入了解，它對于設計師而言的真正意義是什么？我們今天要探討的就是這個(gè)。

共情是什么？

共情（Empathy），我們通常會(huì )稱(chēng)之為同理心、換位思考，是一種站在對方立場(chǎng)設身處地思考、認識到別人正在經(jīng)歷的情緒的能力。它是一種給予、獲取他人情感，產(chǎn)生共鳴和理解的重要工具。對于設計師而言，借助共情，能夠感受和發(fā)現人們的實(shí)際需求（包括顯性的和隱性的），而這是幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的基礎。

值得一提的是，在英文當中，Empathy 和 Transference 均有移情之意，但是Transference 的含義通常指的是情感有自己發(fā)出，無(wú)意識地傳遞到別人身上，比如我喜歡一個(gè)東西，認為別人也會(huì )喜歡。但是Empathy 則不同，指的是認識別人正在經(jīng)歷的情緒，看到別人受傷，自己仿佛也會(huì )覺(jué)得痛。為了區分兩者，今天的文章中將 Empathy 譯為共情。

共情并不難理解，大熱美劇《漢尼拔》中的男主之一Will，就是借助共情這一技能，代入殺手的視角，分析案情，找出真相。

共情對用戶(hù)體驗設計師尤其重要

開(kāi)發(fā)團隊和企業(yè)期望用戶(hù)能以一種方式來(lái)使用產(chǎn)品，但是用戶(hù)實(shí)際上卻采用了另外一種交互方式。這樣“沒(méi)有正確打開(kāi)”的產(chǎn)品和案例太多了。

想要創(chuàng )建有意義的產(chǎn)品，你需要了解目標用戶(hù)的生活，而這也是以人為中心（Human-Centered Design，HCD）的設計流程的基礎。這種HCD的設計流程最終的目的，是讓產(chǎn)品通過(guò)定制，匹配用戶(hù)的這些顯性或者隱性的需求，最終達到改善體驗的目的。

以人為中心的設計方法，非常注重用戶(hù)對于產(chǎn)品的真實(shí)感受。如果對于你所要設計的對象沒(méi)有足夠深入的理解，產(chǎn)品設計也就無(wú)從入手了。

影響共情的因素

共情其實(shí)是可以評估，這種素質(zhì)也是可以被培養的。而想要在設計中用戶(hù)共情這一心靈工具，常常會(huì )遭遇下面的障礙：

認知偏差

我們其實(shí)是很容易遭遇認知偏差的。人總是會(huì )注意自己想看到的事情，這句話(huà)的另外一種說(shuō)法就是，人總會(huì )有意識地過(guò)濾自己不想看到的信息。當人有認知偏差的時(shí)候，常常會(huì )力圖尋找能夠支持自己想法和信念的證據，同時(shí)忽略甚至抹殺與自己想法相悖的論據和信息。

想要減輕認知偏差，下面的幾種方法可以作為參考：

·認知偏差源自于自我，我執。想要真正和你的用戶(hù)產(chǎn)生共情，你就應該放下你先入為主的想法，真正聽(tīng)取并理解他們所說(shuō)的事情。然后，聽(tīng)取并記錄他們的所說(shuō)的內容。

·盡量獲取反饋，不要猶豫。盡量聽(tīng)取你周?chē)腥说囊庖?jiàn)，而不僅僅是設計師和開(kāi)發(fā)者，并且不要害怕聽(tīng)到不同的意見(jiàn)和建議。

·提出更好的問(wèn)題。問(wèn)題本身在消解認知偏差這件事情上，扮演著(zhù)極其重要的角色。舉個(gè)例子，當你在同用戶(hù)溝通的時(shí)候，問(wèn)他們“我們的產(chǎn)品做的怎么樣？”之時(shí)，很少能夠得到建設性的意見(jiàn)。如果你稍微調整一下問(wèn)法：“我們怎么調整才能讓產(chǎn)品更好？”這個(gè)時(shí)候，你會(huì )驚訝于用戶(hù)能給你所提供的建議是多么有用。

使用共情來(lái)驅動(dòng)設計的小技巧

使用共情來(lái)做設計有一些常見(jiàn)的技巧，有些顯而易見(jiàn)，有些則相對隱晦。

學(xué)會(huì )觀(guān)察你的目標用戶(hù)

很多時(shí)候，在用戶(hù)訪(fǎng)談的時(shí)候，用戶(hù)所闡述的內容僅僅只是實(shí)際情況的一部分。這個(gè)時(shí)候，你可以通過(guò)觀(guān)察來(lái)獲得經(jīng)驗數據加上直覺(jué)分析來(lái)補充缺失的部分。觀(guān)察日常生活中的真實(shí)人物是非常有用的手段，了解你的用戶(hù)在自然環(huán)境下（工作環(huán)境下，家里，或者其他地方）使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，他們是如何交互，怎么操作，以及這么做的原因。嘗試了解用戶(hù)的困惑，喜好，憎惡，以及當前的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法解決的問(wèn)題。

在訪(fǎng)談溝通時(shí)與用戶(hù)共鳴

同用戶(hù)交心溝通的時(shí)候，所能獲得的有用信息是巨量的。

同你的目標用戶(hù)直接溝通是了解真實(shí)需求、期望的最佳方式。在同用戶(hù)面對面溝通的時(shí)候，有幾個(gè)頗為有用的小技巧：

·與受訪(fǎng)者建立情感聯(lián)系。嘗試讓受訪(fǎng)者在訪(fǎng)談過(guò)程中成為焦點(diǎn)，引導他們主動(dòng)表到，比如問(wèn)題從“今天感覺(jué)咋樣”開(kāi)始。

·讓談話(huà)保持自然。每個(gè)訪(fǎng)談都應該是自然而順暢的對話(huà)，準備一些你想問(wèn)的問(wèn)題，但是過(guò)程中可以允許話(huà)題偏離。

·挖掘故事，探索情感。引導用戶(hù)講述故事，了解受訪(fǎng)者的做法，更重要的是理解受訪(fǎng)者是如何思考以及真實(shí)的感受?？紤]到用戶(hù)在訪(fǎng)談中所處的位置，你所提出的問(wèn)題應該不僅僅涉及到相關(guān)的主題，而且應該考慮到受訪(fǎng)者分享內容的方式。你可以試著(zhù)這樣去提問(wèn)：“能說(shuō)說(shuō)你第一次體驗我們的APP時(shí)候的感受么？”“還記得那一刻么？”“使用咱們的APP的時(shí)候，你最好的/最糟糕的/最難忘的體驗是什么？”接下來(lái)，可以補充“為什么”來(lái)試圖挖掘其中原因。

·學(xué)會(huì )觀(guān)察用戶(hù)的肢體語(yǔ)言。除了語(yǔ)言之外，UX設計師應該懂得觀(guān)察用戶(hù)的情緒、肢體語(yǔ)言，是高興還是沮喪，是抵觸，防備，還是有表達欲望，都能夠從中看到端倪。

拍攝訪(fǎng)談過(guò)程，這種方式讓你更好地觀(guān)察和了解用戶(hù)。

不斷驗證你的想法

共情驅動(dòng)下的設計是不斷進(jìn)化、調整的，這也意味著(zhù)你需要不同的將想法提供給用戶(hù)，獲取反饋，保持開(kāi)放的心態(tài)，讓你的解決方案始終是最佳的狀態(tài)。

創(chuàng )建共情地圖

通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談，你可以捕捉到可見(jiàn)的產(chǎn)品體驗反饋。完成面試之后，團隊應該創(chuàng )建一個(gè)直觀(guān)的單頁(yè)模板，將訪(fǎng)談中的關(guān)鍵點(diǎn)總結下來(lái)寫(xiě)在上面，這就是共情地圖。設計師能夠借此更好的了解用戶(hù)，有助于縮小值得關(guān)注的用戶(hù)行為的范圍，UX設計師可以將焦點(diǎn)更多的放在用戶(hù)的情緒和關(guān)鍵體驗上。一份普通的UX共情地圖可以分為若干不同的象限，概括用戶(hù)體驗的不同維度。這些象限可以根據實(shí)際訪(fǎng)談和項目進(jìn)行調整，但是基本上包含下面的幾個(gè)部分：

·關(guān)鍵詞。受訪(fǎng)者所說(shuō)的重要事項，通常3~5個(gè)點(diǎn)。
·行為和操作。無(wú)論是在一般狀況下還是特殊狀況下的行為，比如“當她不知道要做什么的時(shí)候，會(huì )點(diǎn)擊回到首頁(yè)”。
·想法。用戶(hù)的思考和想法，比如“我希望這個(gè)過(guò)程不要太長(cháng)”。
·感受和情緒。比如“用戶(hù)對這個(gè)導航感到困惑，甚至責備自己”。

共情地圖允許設計師對用戶(hù)無(wú)意義的行為進(jìn)行推斷分析。

讓你的設計保持人性

在設計的時(shí)候，我們習慣于讓我們的設計工具化，而常常忘記了背后的開(kāi)發(fā)者和前面的使用者都是真實(shí)的人類(lèi)。創(chuàng )建一個(gè)用戶(hù)形象，并且將它的特質(zhì)都描述出來(lái)，讓你的團隊成員都能看到。其中內容甚至可以是根據一些用戶(hù)的訪(fǎng)談引用而來(lái)，總結用戶(hù)的感受和想法。

使用故事板來(lái)了解用戶(hù)如何使用產(chǎn)品

故事板是用來(lái)探索和預測產(chǎn)品用戶(hù)體驗的一種實(shí)用工具。它涉及到產(chǎn)品的思考，將用戶(hù)的流程像電影一樣展現出來(lái)，設計師和開(kāi)發(fā)者了解用戶(hù)隨著(zhù)時(shí)間的流逝會(huì )如何同產(chǎn)品進(jìn)行交互。故事板要如何使用呢？可以參考這篇文章《怎樣借助故事板做好用戶(hù)體驗設計？》

人體風(fēng)暴

這可能是最有效的一種沉浸式共情研究方法，讓設計團隊直接體驗用戶(hù)周遭的環(huán)境。這種研究方法很有意思，讓團隊成員扮演用戶(hù)、原型中的元素和用戶(hù)周?chē)膶?shí)體，隨著(zhù)用戶(hù)的交互，團隊成員之間發(fā)生互動(dòng)，讓他們和用戶(hù)產(chǎn)生共情，幫助用戶(hù)找到更合適的解決方案。

舉個(gè)例子，如果你正在設計汽車(chē)的交互界面，那么可以模擬用戶(hù)駕駛時(shí)候的場(chǎng)景，在角色扮演中推演交互。

總結

共情是用戶(hù)體驗設計的靈魂。理解用戶(hù)才能更好的為用戶(hù)設計，創(chuàng )造真正有效的解決方案